Stadsrekening 2017
PCPortal

Indicatoren

Realisatie 2016

Doelstelling 2017

Realisatie 2017

Algemeen

Klanttevredenheid telefonische dienstverlening

8

7

8,4

Direct afgehandeld door 14024

50%

50%

42%

Klanttevredenheid dienstverlening Stadswinkel

8

7,2

8,1

% correcte persoonsgegevens in de Basisregistratie personen

99%

98%

99%

Toelichting indicatoren
In 2017 is er een nieuwe opzet gekozen voor het telefonisch klantenonderzoek. Aan dit onderzoek werkten 500 respondenten mee. Klanten werden na bevestiging van medewerking  binnen 1 uur  teruggebeld na afloop van het gesprek. Als waarderingscijfer werd een 8,4 gegeven voor o.a. volledigheid, deskundigheid, wachttijd. De Open Vraag Spraak Herkenning en de nieuwe website zorgden ervoor dat veel eenvoudige vragen werden afgevangen en dat er telefonisch meer complexe vragen werden gesteld.

Bij indicator direct afgehandeld wijkt het resultaat af van de doelstelling. Door het systeem Open Vraag Spraak Herkenning worden, als het nodig is, veel vragen vooraf door een ingesproken bandje al beantwoord.Dit gebeurt  als een piek in de vragen wordt verwacht (over bijvoorbeeld  de betaaldatum van een uitkering).  Hiermee daalt het aantal telefoontjes dat rechtstreeks door een medewerker wordt beantwoord.

Er heeft een klanttevredenheidsonderzoek plaatsgevonden om de klanttevredenheid dienstverlening in de Stadswinkel te meten. Het onderzoek maakt onderdeel uit van de landelijke benchmark Publiekszaken. Nijmegen scoort een 8,1 en wijkt daarmee nauwelijks af van de andere deelnemers aan de benchmark.

In de hal van de Stadswinkel konden klanten via de pc aangeven hoe de dienstverlening verder verbeterd kon worden. Een onduidelijke bewegwijzering was een veel voorkomende klacht. De bewegwijzering is aangepast en  gedurende lange tijd als proef opgesteld, zodat de klant hierover een oordeel kon geven.